2023年９月1日制定
2025年6月1日改正
お客さま本位の業務運営方針（金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、以下方針を定めます）
方針１．当社は「お客さまの安心と満足」をお届けする使命を果たします
【対応原則】原則２：顧客の最善の利益の追求
当社は、「お客さまの安心と満足」を実現するため、お客さまの不安とリスクに対して最善の解決
策をお届けすることにより、保険代理店としての使命を果たします。
| ・スタッフ全員が金融のプロフェッショナル・リスクマネージャーであると自覚し、保険商品を通じてお客さまに最善の解決策をお届けします。 ・すべてのお客さまの情報、契約状況、ご要望をスタッフ間で共有し、全スタッフがお客さまの担当者であることを意識し対応します。 |
方針２．お客さまニーズに応える商品・サービスをお届けします
当社は、お客さまのニーズを十分に把握し、お客さまが必要とされる商品・サービスを確実にお届
けします。
【対応原則】 原則３：利益相反の適切な管理 原則５：重要な情報の分かりやすい提供
原則６：顧客にふさわしいサービスの提供
| （１）お客さまの窓口としての体制 ・お客さまの相談窓口として、個人・法人のお客さまの様々なリスクに対応した保険商品を取り揃え、習熟した知識と高い専門性を兼ね備えたスタッフがお客さまをサポートする体制を整備します。 （２）健全かつ適切な保険募集運営 ・当社は、すべてのお客さまへ説明責任を果たし品質の高いサービスを提供するために、「保険の基本サイクル（下記参照）」を着実に実行します。 ・お客さまとの対話を大切にお客さまを取り巻くリスクやお客さまのご意向を把握し、最適な保険商品を提案します。 ・保険契約に関する重要な事項は、お客さま目線でわかりやすく正確な説明に努めます。 ・ご契約にあたっては、お客さまのご意向に沿った商品となっているかをご確認いただくため、保険申込書やタブレット端末を活用し、お客さまと対話しながら、丁寧に手続きを行います。 ・高齢のお客さま、障がいのあるお客さまへは、ご希望や必要性に応じ、お客さまの親族等を交えて説明を行う等、より丁寧な対応を行います。 ・ご契約後も、お客さまのご契約を適切に管理します。保険の満期を迎えるお客さまには、ご継続にあたり十分にご検討いただけるよう、早期のご案内に努めます。生命保険等、保険期間が長期にわたるお客さまには、年に１回、保険会社から送付される「ご契約内容のお知らせ」などにより、ご加入内容を再確認いただくとともに、住所等の変更や保険金・給付金の請求にもれがないかを確認します。 【保険の基本サイクル】 「勧誘・意向把握」「商品提案（見積り）・説明」「重要事項説明」 「契約締結（意向確認・告知）」「契約維持・管理」「満期案内・ 管理（更改）」といった保険募集に関わる一連のプロセスを 「保険の基本サイクル」と称し、その着実な実行を徹底します。 すべてのお客さまへの説明責任を果たし、品質の高いサービスを 提供できる販売態勢を構築します。 |
| （３）お客さまから信頼される代理店へ ・当社は、すべてのお客さまの多様なニーズにお応えし、品質の高いサービスを提供するために、社員の経験や知識に応じた研修を計画的かつ継続的に実施します。 ・地域の核となる保険代理店として、さらなる品質の向上に取り組み、地域のお客さまとの信頼関係のもと、持続的な成長を実現していきます。 |
※KPI：ご契約を頂く際に、お客様にしっかりとご契約内容を理解いただくために、対面かつタブレット等を活用したデジタル手続きを推進する事を重要と考え、デジタル手続き率を７５％以上を目標とする。
方針３．お客さまに寄り添った事故対応、保険金・給付金請求のサポート対応を実践します
【対応原則】原則６：顧客にふさわしいサービスの提供
当社は、事故に遭われたすべてのお客さま、保険金・給付金をご請求されるすべてのお客さまにご安心していただけるよう、丁寧かつ迅速にサポートします。
| ・事故発生時の初期対応から保険金等の支払いまでのサポートを「丁寧」かつ「迅速」に行い、お客さまの 不安の解消に努めます。 ・事故等の早期解決に向け、保険会社と定期的に対応状況を共有し、保険金・給付金支払まで責 任を持って丁寧にサポートします。 |
方針４．お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かします
【対応原則】原則２：顧客の最善の利益の追求
当社は、お客さまの声に広く耳を傾け、寄せられたすべてのお客さまの声に誠意をもって迅速・適切・真摯に対応します。また、お客さまからいただいたご要望などを継続的に業務改善に活かします。
| ・お客さまの声を定期的に確認し、お客さま対応や業務フローを改善、社員に周知徹底し、業務品質の向上に活用する態勢を構築します。 ・保険会社が実施する「お客さまアンケート」の結果から、お客さまの期待に応え続ける対応が実践できているかを振り返り、品質向上に繋げます。 |
※KPI:お客様のニーズをより正確に分析する為には、営業スタッフ１人あたり毎月平均5件以上の
お客様の声収集する必要性がある。毎月進捗管理を行い、全スッタフで内容を共有することで
品質サービスを向上させる。
方針５．社員一人ひとりが、「お客さま第一」の価値観をもって行動します
【対応原則】原則７：従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
当社は、社員一人ひとりが、「お客さま第一」の価値観をもって行動し、常にお客さまの悩みを解決するパートナーを目指します。
| ・社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって、常に「お客さまの安心と満足」のために行動します。 ・社員一人ひとりがコンプライアンスを徹底し、お客さまに適切な説明責任を果たすことに価値観をもって行動します。 ・「お客さまの安心と満足」の実現に向けて、チームワークを大切にし、全員参加で取り組みます。 |
- 「顧客本位の業務運営に関する原則」との対比表
金融庁が定める「顧客本位の業務運営に関する原則」と、当社の「お客様の業務運営方針」との対応関係は以下の通りです。
金融庁 顧客本位の業務運営に関する原則」 当社 「お客様の業務運営方針」
原則２：顧客の最善の利益の追求 方針１．当社は「お客様の安心と満足」
をお届けする使命を果たす
方針４．お客さまの声に真摯に耳を傾け
改善に活かします
原則３：利益相反の適切な管理 方針２．お客さまニーズに応える商品・
サービスをお届けします
原則５：重要な情報の分かりやすい提供 方針２．お客さまニーズに応える商品・
サービスをお届けします
原則６：顧客にふさわしいサービスの提供 方針２．お客さまニーズに応える商品・
サービスをお届けします
方針３．お客さまに寄り添った事故対応
保険金・給付金請求のサポー
ト対応を実践します
原則７：従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 方針５．社員１人ひとりが、「お客様第
一の価値観をもって行動します
＜２０２４年度 KPI実績及び挙績・手数料について＞
１．※KPI：ご契約を頂く際に、お客様にしっかりとご契約内容を理解いただくために、対面かつタブレット等を活用したデジタル手続きを推進する事を重要と考え、デジタル手続き率を７５％以上を目標とする。
２０２４年度 実績 ８６．７％
２． ※KPI:お客様のニーズをより正確に分析する為には、営業スタッフ１人あたり毎月平均5件以 上のお客様の声収集する必要性がある。毎月進捗管理を行い、全スッタフで内容を共有することで品質サービスを向上させる。
２０２４年度 実績 ４３５件（苦情件数０件）
３・挙績及び手数料 中長期計画（単位万円）
